L’emergenza Covid rappresenta un possibile punto di svolta per il commercio al dettaglio. Ci troviamo di fronte a nuove aspettative e nuove propensioni d’acquisto. L’attuale commercio al dettaglio è pronto ai cambiamenti in atto? Sarà pronto a soddisfare le future esigenze di un consumatore più attento alla sicurezza, sempre più informato e digitale?
Oppure sarà destinato all’estinzione? Cederà il passo ai big player dell’online o ai negozi “super tecnologici” dei grandi marchi?
A questo scenario di turbamento e pessimismo generale, dove sembra che non ci sia un “domani” certo per le piccole attività locali, vorrei dare una svolta. Perché il futuro non è così negativo come si suole pensare. Anzi. Le opportunità ci sono e giocano proprio a favore dei negozi fisici che hanno saputo o sapranno rinnovarsi e rilanciarsi.
Lunga vita ai negozi
In questo momento meglio lasciar perdere numeri e statistiche. Se a fine 2018, malgrado la crescita esponenziale dello shopping online, si prevedeva che – in Italia – nel 2025 oltre l’80% di tutte le vendite al dettaglio sarebbero state sviluppate nei negozi fisici reali, ora dopo mesi di chiusura e un forte impatto economico molto è destinato a cambiare.
La quarantena ha costretto gli italiani a ricorrere allo shopping on line ma due mesi non sono bastati a cambiare un’abitudine consolidata che li lega all’acquisto in negozio; vuoi perché amino provare il prodotto o semplicemente per abitudine e fiducia.
Certo, ora va messa in conto una ridotta capacità d’acquisto, con la conseguente ricerca del prezzo più basso, ma anche di prodotti di qualità che durano: meglio spendere di più ma per qualcosa che vale.
La quarantena ha costretto milioni di persone a rivedere i propri valori, spiogliandosi di tutto quello che non serve. Stiamo assistendo ad un vero e proprio spostamento valoriale, in cui si acquistano meno prodotti, solo quelli considerati essenziali. Era qualcosa già in atto prima della “crisi Covid”, specie per le nuove generazioni, meno ossessionate da possedere oggetti, ma più inclini a vivere esperienze e acquistare oggetti che per loro abbiano davvero senso, senza sprecare tempo, soldi e anche risorse ambientali.
Ora, però, passiamo alle “opportunità”. Perché è impensabile aspettarsi che le persone entrino in negozi, soprattutto con le varie restrizioni sanitarie, senza averle prima stimolate e coinvolte. E una volta in negozio, è difficile riuscire ad aumentare le vendite senza aver prima emozionato e intrattenuto i clienti.
I negozi del futuro
La partita non si gioca più tra Big Player e piccole realtà, ma fra negozi che vendono quasi esclusivamente promozionalità e altri che offrono acquisti esperienziali, un ottimo servizio clienti, negozi vivaci e integrazione con l’online.
Non è la vendita al dettaglio, quindi, a essere in pericolo, ma tutti quei punti vendita noiosi, indifferenziati, con un marketing basico, promozioni ripetitive dove l’unica leva usata è quella del prezzo e con una location dal format standard e anonimo.
È l’unione tra tecnologia, branding e design a fare la differenza oggi, tra un negozio dal futuro certo e uno a rischio di estinzione.
Infatti, secondo Fabio Fulvio, responsabile del settore politiche per lo sviluppo della Confcommercio, la ricetta vincente “è aggiungere esperienza: la spesa è una cosa, lo shopping è un’altra, deve diventare un momento divertente. Il negozio deve essere bello, trasmettere il piacere di provare il prodotto, avere personale preparato, capace di coinvolgere il consumatore o di condividere le sue passioni. In più il commerciante deve imparare a vendere tramite il web, avere un bel sito, usare i social”.
Questo lo scrivevamo a fine 2018 e adesso assume ancora più valore. Il negozio può diventare il salotto dove scambiare due chiacchiere, dove socializzare, dove vivere quelle emozioni positive che la quarantena ha congelato.
Tecnologia, Emozione e Design
Questi sono i tre aspetti chiave su cui i negozianti devono investire nei prossimi anni. A chiederlo sono proprio i consumatori, i quali si aspettano un’esperienza d’acquisto innovativa, più pratica e intuitiva, in certi casi molto simile allo shopping online, in altri casi emozionante e coinvolgente.
Dal punto di vista tecnologico si parla di sensori (Beacon) in grado di raccogliere i dati dei clienti, attivando messaggi personalizzati; schermi interattivi/display dove poter intrattenere i clienti e/o finalizzare un acquisto online per i prodotti non disponibili in negozio (avvicinando online all’offline); comunicazione visive attraverso luce a LED che illuminano i prodotti di punta; profumi e suoni attivati da sensori di movimento per rendere dinamico, emozionale e mutevole l’ambiente… Soluzioni all’apparenza futuristiche, tuttavia già in voga in molte città d’Italia e destinate a entrare prepotentemente anche nelle botteghe del commercio al dettaglio.
Il secondo aspetto è più legato al “concetto di negozio”, il quale non è più inteso (solo) come luogo d’acquisto ma si evolve, diventando un “luogo esperienziale”. Ecco che attraverso i display, le dimostrazioni, le conferenze, gli spettacoli di intrattenimento, i negozi perdono la loro classica connotazione per trasformarsi in un ambiente dove vivere esperienze ed emozioni. Un luogo dove relazionarsi e confrontarsi con il personale di vendita, ma anche con altre persone con le stesse affinità e passioni. Vere e proprie aree che puntano alla connessione emotiva con il consumatore.
“Ciò che influenza lo shopping moderno è la tecnologia integrata che influisce sulla modalità e il luogo in cui si svolgono gli acquisti”
Il design del negozio è il collante. È ciò che dà un carattere distintivo all’ambiente, accoglie e trattiene i clienti più a lungo.Ciò che riesce a integrare, in modo armonioso, tutta la tecnologia essenziale oggi per raccogliere i loro dati, per analizzare l’esperienza in negozio e competere sul mercato.
Ecco perché, quando si ripensa al restyling del negozio, è fondamentale saper mettere insieme ed equilibrare questi tre elementi essenziali.
I punti vendita che abbracciano questa logica di rilancio del negozio potranno ottenere tre tipi di vantaggi:
- il miglioramento dell’esperienza del cliente sia online che in negozio,
- l’ottimizzazione della catena di approvvigionamento,
- lo sviluppo di nuove opportunità di profitto.
Futuro del commercio al dettaglio
Il futuro del commercio al dettaglio dopo la crisi Covid dipenderà allora dalla capacità di mettere a punto modelli commerciali innovativi e di trarre il massimo da nuove opportunità, quali ad esempio il restyling del negozio seguendo i tre concetti chiave identificati.
Le 6 regole chiave da tener a mente sono:
- La vendita al dettaglio non è morta, ma deve rinnovarsi per sopravvivere
- Dura vita per i negozi impersonali e “noiosi” che puntano solo sulla leva del prezzo
- I negozianti in difficoltà hanno diverse opportunità per rilanciare la propria attività, tuttavia devono saper scegliere la giusta strada da percorrere
- Bisogna imparare a fare i conti con Amazon e gli altri Big Player digitali, differenziandosi, puntando sul servizio e sui prodotti di nicchia
- Si deve iniziare e fare meglio… e in fretta
- Ora è il momento migliore per cambiare
Ed ora, a pochi mesi dal Natale?
Il futuro del commercio dipende da tutti noi, dalle nostre scelte come cittadini, clienti e negozianti.
