Nell’Enciclopedia online Treccani, il termine commèrcio, dal latino commercium, composto da con- e merx,mercis (lett. mercanzia), può esprimere diversi significati. I due su cui vorrei soffermarmi sono “attività economica che mira a trasferire i beni dal produttore al consumatore”, e “relazione, rapporto fra persone o enti”. Come vedi, la comunicazione con il cliente è parte integrante del commercio.
Questi due significati non devono per forza di cose rimanere distinti. Credo infatti fortemente che affinché lo scambio della “mercanzia” vada a buon fine sia necessario che la relazione tra le persone coinvolte sia sana e positiva da entrambe le parti.
Trasliamolo nella tua attività quotidiana: perché il tuo lavoro funzioni, non basta che il cliente desideri il tuo prodotto; è necessario che il personale di vendita sia accogliente, disponibile, gentile e accolga tutti con un sorriso. Perché non c’è niente che predisponga all’acquisto e a una buona opinione più di un ambiente amichevole, solare e accogliente.
Comunicazione con il cliente: mettiti nei suoi panni
Bar, negozio di abbigliamento, osteria, farmacia, centro estetico, fioreria…non importa quale sia il tuo business, sei in tutto e per tutto un imprenditore o un’imprenditrice. Ma anche a te capiterà di sicuro di essere, a tua volta, il cliente di qualcun altro: che cosa ti aspetti quando entri in un negozio?
Prova a fare una lista, in ordine di importanza, dei dieci elementi fondamentali che ti aspetti di ritrovare nel momento in cui entri in un bar, negozio di abbigliamento, ottica, o in qualunque negozio. È proprio da qui che devi partire per una rapida autoanalisi di quello che tu oggi offri ai tuoi clienti.
Le 7 regole d’oro per migliorare la comunicazione con il cliente
1. Chiunque sia la persona che hai davanti, non giudicarla. Uscire dal giudizio non è mai semplice, tuttavia questo può essere un suggerimento prezioso per far sentire ancora più a suo agio il cliente che entra per la prima volta nel tuo negozio.
2. Mantieni un rapporto rispettoso ed equilibrato: dai il benvenuto al tuo cliente in modo amichevole ma non troppo confidenziale. Non farlo aspettare troppo, ma lasciagli spazio se vuole solo “dare un’occhiata”. Chiamalo per nome o cognome per instaurare una relazione positiva, sempre mantenendo la giusta distanza fisica. Chiaramente ogni caso è diverso, sta a te il saper “leggere” molto bene la persona che hai davanti e le sue necessità relazionali.
3. L’abito (nel tuo caso) fa il monaco! Cura il tuo aspetto: l’abbigliamento, l’acconciatura, ma anche la voce, la gestualità, le espressioni del viso. La tua persona è lo specchio della tua attività. Pertanto una persona trasandata non stimolerà desiderio di acquisto, mentre una figura curata nei dettagli favorirà la proiezione del cliente in quello che “vorrebbe essere”.
4. Parla in modo chiaro e comprensibile, sii disponibile e assumi uno stile di comunicazione assertivo: onesto, deciso, empatico.
5. Professionalità VS coinvolgimento. La professionalità è la qualità di chi svolge il proprio lavoro con scrupolosità e adeguata preparazione, ma l’aspetto emozionale? Si può essere freddi e distaccati pur essendo professionali, ma il cliente ricerca anche calore umano, gratificazione e in generale soddisfazioni emotive.
6. Ascolta il tuo cliente e raccogli più informazioni possibili, ti saranno utili a ogni suo ritorno nel tuo negozio.
7. Eccoci arrivati alla regola più importante: sfoggia il tuo miglior sorriso.
Perché curare la relazione personale con il tuo cliente?
Perché il cliente se lo aspetta.
Perché il prodotto che vendi non è più sufficiente, la competizione si sta spostando su elementi esperienziali di acquisto.
Perché crea fiducia nel cliente e un cliente fidelizzato costa meno.
Perché favorisce il passaparola e le referenze positive, quindi nuovi clienti in arrivo.
Perché, purtroppo, una referenza negativa pesa molto di più che dieci positive.
Perché ti aiuta a vendere.
Perché sorridere è GRATIS.
